Panne historique chez Orange… et communication de crise !

Petit rappel du drame…

Une panne de réseau est survenue vendredi vers 10h30 (pour les moins chanceux) et s’est achevée samedi vers 3h20 (pour les plus maudits). Elle a affecté 26 millions de clients directs auxquels s’ajoutent ceux d’autres opérateurs utilisant le réseau d’Orange (Free, Virgin, etc) faisant au total entre 35 et 40 millions d’abonnés victimes de ce bug.

Peut-être avez-vous également été victime de cet incident survenu chez l’opérateur et n’avez pu récupérer votre cher et tendre téléphone seulement samedi dans la nuit après plus de 12h sans réseau !


Une stratégie de communication de crise bien rôdée

Etape 1 : le temps des excuses

L’opérateur souligne dans un communiqué qu’il ne s’agit pas d’un acte de malveillance mais « d’une panne logicielle sur un équipement essentiel », une enquête est également en cours pour déterminer les causes exactes de ce bug… Cependant sachez que si vous avez été victime de cette panne vous avez les « plus sincères excuses » du PDG Stéphane Richard. Vous avez d’ailleurs dû recevoir également un message d’excuses de l’opérateur sur votre portable.

Etape 2 : un dédommagement prévu

Mais ce n’est pas tout ! Orange tient en effet à indemniser ses clients qui réclament un geste via internet depuis vendredi et parmi eux des people comme David Hallyday (son tweet a été très commenté).

Dès la rentrée vous bénéficierez d’une journée de gratuité dont la date exacte vous sera communiquée par SMS ! Les clients prépayés quant à eux bénéficieront d’un jour de textos gratuits.

Quant aux titulaires d’un compte illimité, ils vont obtenir un gigaoctet de capacité supplémentaire pour utiliser leur téléphone multifonctions. Ce geste est bien évidemment étendu aux partenaires d’orange utilisant ses infrastrutures.

Que pensez-vous de la réaction d’Orange suite à cette panne de réseau qui a paralysé un grand nombre de Français ?

Jelissa

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